（记者 许博）为打造一流的服务环境和行业水准，今年中国移动在全国范围内开展了以展示行业形象、推广最新业务、体验崭新科技、享受人文服务为主题的“百佳沟通100 营业厅”竞赛活动。活动规定了２０条细化后的硬性指标，经过严密组织和量化考核，从中产生１００家服务标杆营业厅在全国推广。近日，市移动公司平原路营业厅有幸成为首批“百佳沟通１００营业厅”的行业代表。那么，作为全国首批行业“百佳沟通100营业厅”到底有何特殊之处，让我们一起走进这个戴着光环，背后却有着鲜为人知故事的营业厅。
新乡移动公司平原路营业厅成立于2001年4月，地处新乡市中心繁华地段。作为信息时代的领跑人，营业厅自成立以来，始终以“创品牌服务，树企业形象”为己任，以不断创新为基础，以“追求客户满意服务”为目标, 最大限度地满足不同客户个性化、差异化的需求，客户满意率始终位居全市同行业第一，在这背后，凝聚了企业领导和营业厅42名员工的集体智慧、汗水和心血。
雅致、温馨、舒适、现代的经营店堂
走近平原路营业厅，记者首先感受到的是一流的设施环境和宾至如归般的服务。然而，殊不知为了营造这样一个经营环境，2006年，该公司领导几经考虑，多次筛选装修方案并征集员工的意见和建议，才使得改造后的营业厅服务内容更丰富，服务环境更温馨，使客户可以在轻松、休闲的环境中办理各项业务。
记者发现，该营业厅在改造之后，虽然不失气势恢弘、时尚典雅的风格，但重点还是在柜台整合和区域划分上下了功夫，他们将营业厅的功能区划分为综合业务理区、新业务体验区、综合咨询台、选号台、礼品展示区、VIP专区、自助服务区、集团信息化体验中心等。同时，为了方便客户，营业厅增设了多种自助设备，客户可以轻松办理缴费、清单打印、新业务开通/取消、转品牌、修改密码等业务，有效提高了业务办理速度，从而提升了客户的满意度。
另外，在人性化服务上，新乡移动更是下足了功夫。举一个简单的例子，当您带着小孩子到营业厅办理业务时，你不会因为身边多了一个孩子而影响你与服务人员交流，因为在营业厅的沙发旁，几部崭新的婴儿推车会成为您的不时之需。当业务席前面出现排队办理时，您可以使用营业厅最新推出的叫号服务，省去您长时间的站队等候，您还可以利用这部分时间到休闲区坐在舒适的真皮沙发上，听听音乐、喝喝咖啡、看看杂志、体验移动最新业务等等。
高素质的管理人员和一线员工
如果把平原路营业厅的设施比作是硬件，那么在这里工作的每一名员工都是整个营业厅的软件，软件不好，硬件再好也是无济于事。为此，该公司首先在全市移动一线从事管理和服务的员工当中，抽调了42名业务素质精、思想品德好并同时具备高学历且形象气质较佳的人员，然后进行上岗前的再培训再提高强化训练。用营业厅经理常春娟的话说叫“挑战3分钟训练”，即3分钟内必须办完一项业务，否则就要在给客户办完业务后送出移动公司准备的礼物。按理，一般情况下应对3分钟内办理不完业务的员工，像其他许多单位那样进行处罚，但常春娟并没有这么做。说起这一点，作为管理人员的她有自己的理解。她说：“我们一般情况只奖励，不处罚，奖励从10元至100元不等。”“难道10元在移动员工心中也那么重要吗？”记者有些不解。常春娟给记者举例说明了她的管理理念：去年，一个叫孔令雪的女孩调至平原路营业厅，整整一年的工作期间，她没有拿到1分钱的奖励，相比同事或多或少的奖励，孔令雪感到沮丧，多次表示想回到以前工作的地方。但常春娟告诉她“付出终有回报，只是时候未到”。后来孔令雪通过努力终于获得了11元奖励，在发表感言时，她流下了激动的泪水，并大声说“今天我拿的是业务奖，下次一定拿服务奖”。而这个愿望对于今天的孔令雪来说，已经实现了不知多少回。新乡移动公司市区营业部经理柏相波感慨地告诉记者，营业厅42名员工当中，80%以上具备大专以上学历，他们是一个朝气蓬勃、有理想、有信念、肯吃苦的优秀集体，每一位员工都是服务标兵，业务能手，有这样的员工为客户服务，我很放心。
追求客户百分百满意服务
众所周知，平原路营业厅作为新乡地区最大规模的移动营业厅 ，自然在各方面具有一定的优越性，也包括业务范围和客流量。然而，这对于员工来说却并非好事，业务量的增加使得每位员工的工作量大幅增加。据统计，营业厅客流量最高时突破4000人/天，这还不包括那些通过自助办理业务的客户，细算下来，平均每个员工每个班在岗位上要完成100笔到400笔业务的受理和办理，员工在岗位上一直忙碌10余个小时是经常有的。而且，根据公司规定，员工服务客户时，必须做到来有迎声、去有送声、双手递物、微笑服务等细节，面对这样的工作量和工作难度，平原路营业厅的42位员工不仅承担了一般人难以想象的压力，而且还高质量、高效率的为客户提供了满意服务，圆满完成了它作为新乡移动营业厅形象标志的使命。虽然，营业厅内营业员在服务过程倾注了全部的热情，但她们也时常遇到一些情绪化的客户，对此，营业员总是以真情化解矛盾，让客户带着笑容离开营业厅。
今年夏天，一个醉酒后的先生带着妻子和孩子急匆匆来到营业厅办理换卡业务，由于没有听到叫号声而拖延了几分钟办理就大发脾气。这时，荣获市五一劳动奖章的刘佳佳赶紧迎上去将这一家人带到客户接待室，给每人递上一瓶纯净水，但没有直接和这位先生接触了解情况，而是和颜悦色的跟其孩子、妻子聊天，询问家庭情况并借机与此沟通，得知刚才出现的问题后，营业厅经理常春娟不论责任在谁，首先让营业员准备了精美的糖果送给孩子，然后吩咐营业员“特事特办”，当这位先生很快拿到自己的新卡时，感动地离开了营业厅。
工作中，营业员也遇到过不少无理的要求，对此，移动员工也有自己的处理方式。按照有关规定，用户个人信息不能随便向非机主本人透露。不久前，一位40多岁中年男子来到营业厅客户接待室，要求把自己儿子的通话资料打印出来，理由是一天前他儿子神秘失踪，他想知道儿子最后一次通话情况，但这个要求被营业厅经理常春娟婉言拒绝了，对此，中年男子大感失望，并在接待室内破口大骂。面对客户的过激行为，常春娟作了换位思考，向客户表达了她的理解之情，告诉客户通话资料属个人隐私，在法律保护范畴之内，公司每一位员工都有遵守法律的义务，如果真要看儿子的通话资料，可以到公安机关以儿子失踪为由进行报案，然后由公安机关出具相关证明方可调取，中年男子听完这番道理后，连声说：“对不起，对不起，是我不懂法，给你添麻烦了！”而后满意地离去了。
金秋时节迎来丰收的喜悦
“真情付出总会换来回报”，是整个平原路营业厅42名员工的信念，而这句话在这支永远不懈追求客户满意服务的团队身上，也不停地得到了印证。历经六年的锤炼和磨砺，平原路营业厅创造出了一个又一个佳绩：市级“青年文明号”、省级“青年文明号”、“河南省女职工示范岗”等荣誉纷至沓来，2006年8月，营业厅的2名营业员代表市区营业部参加该公司举办的“沙场点兵”岗位技能比武之“金牌营业员”知识竞赛，更是取得了第一名和第二名的好成绩。今年以来，在省、市公司各项检查中均名列前茅，并被授予“优质服务营业厅”称号，被誉为是一支高效、合作的集体。尤其是最近代表该公司参加全国“百佳沟通100”评选中，在1000多个参评单位中脱颖而出，成为本行业首批“百佳沟通100”示范营业厅在全国推广。
（平原晚报 2007年10月12日 03版）
